Satisfação do cliente – o que você precisa saber!

Em tempos de internet 5G, acesso fácil a qualquer informação, em poucos minutos e ao alcance das mãos. Assim vive o nosso cliente hoje. Satisfazer esse cliente nas academias não é tarefa fácil, mas há saída para este dilema.

Há tempos atrás, os clientes eram indivíduos passivos que esperavam a oferta de um produto ou serviço. Recebiam as informações mais pertinentes e adquiriam o produto ou serviço, caso fosse interessante ou contemplasse as suas necessidades.

Acontece que agora, este perfil já não existe mais. O cliente vai atrás da informação, pesquisa, tira dúvidas, faz orçamentos, compara produtos. O cliente é um ser ativo, atuante, já não aceita numa primeira proposta. Na academia não é diferente, ele é exigente, sabe o que quer e não se contenta com informações rasas.

Atender as necessidades do cliente contemporâneo é muito mais difícil, é preciso muito conhecimento e jogo de cintura. Por isso é muito importante que você treine o seu time na academia para saber lidar com objeções e demais barreiras impostas pelo cliente exigente.

Afinal, o que é satisfação do cliente?

A grosso modo, podemos dizer que é um indicador de desempenho capaz de mensurar se as expectativas do cliente foram atendidas ou não.

Em uma época na qual nossos consumidores de atividades físicas estão conectados a maior parte do tempo, atrair e engajar este indivíduo é um desafio diário, mesmo ele tendo acesso fácil às informações.

Por que é importante atender bem o cliente?

Primeiramente, porque um cliente satisfeito é leal, ou seja, ele propaga a sua marca no mercado de forma espontânea. Isso por si só já bastaria, mas podemos destacar outras vantagens:

· Aumento da fidelização;

· Você passa a conhecer melhor o seu cliente;

· Aumento da rentabilidade;

· Aumento da competitividade.

E, além disso, segundo Philip Kotler, o pai do marketing, dedicar esforços a conquistar um cliente novo custa de 5 a 7x mais que manter aquele que já é cliente.

Como conquistar o cliente na sua academia?

Pergunta difícil, mas podemos dizer que para conquistar qualquer cliente, é importante saber colocar-se no lugar dele, ou seja, colocar em prática a empatia.

Ao se colocar no lugar do outro é possível sentir e até prever as necessidades, anseios, medos do outro e assim acessar as ferramentas e estratégias focadas no atendimento dessas necessidades ou anseios.

Portanto, seja na academia ou em qualquer empresa, ser empático é o primeiro passo para conquistar o cliente.

Os 3 pilares que podem influenciar na satisfação do cliente

De acordo com uma pesquisa realizada em 2017 pelo Google “Think with Google - O comportamento do consumidor e a próxima geração de experiências mobile”, três são os pilares que podem influenciar a satisfação do cliente, são eles:

Rapidez – cliente não gosta de esperar, ainda mais na era da tecnologia e comunicação. As respostas precisam ser rápidas e objetivas.

Você sabia que 53% dos usuários abandonam páginas que demoram mais de três segundos para carregar? Aqui vale uma reflexão, como está o tempo de resposta na sua academia?

Proximidade – conectar-se com o cliente, conhecer detalhadamente o cliente. Experiências personalizadas trazem resultados positivos para sua empresa.

89% dos profissionais de marketing dos EUA dizem que a personalização do conteúdo de seus sites e apps resultou em crescimento de receita. Então, não deixe de investir em pesquisas e personalize cada vez mais (dentro do possível) o relacionamento da sua academia com os seus clientes.

Presença – esteja presente em todos os canais de comunicação e redes sociais.

63% das pessoas esperam que as marcas ofereçam uma experiência consistente todas as vezes que interagirem com ela. Dessa forma, uma dica interessante é você investir na padronização de processos, assegurando essa consistência esperada pelo cliente.

Como mensurar a satisfação?

Pesquisas de satisfação sempre são uma boa pedida para conhecer o cliente e saber mais sobre as suas necessidades e expectativas.

Ao reconhecer os pontos positivos e negativos do seu serviço ou produto é possível nortear ações e estratégias mais assertivas para sua empresa.

Existem várias ferramentas para mensurar a satisfação dos clientes para implementar na sua empresa. São elas:

Net Promoter Score (NPS) - criada pelo norte-americano Fred Reichheld, esta pesquisa tem como foco a mensuração do grau de satisfação dos consumidores de qualquer empresa, independentemente do seu porte.

A base da pesquisa é feita por meio de perguntas básicas, com escala de 0 a 10, que permitem inúmeras análises, dependendo do seu objetivo. Cabe salientar que alguns sistemas de gestão já oferecem essa pesquisa de forma organizada e que pode ser disparada de maneira automática e periódica.

Formulários - estão entre os métodos mais tradicionais e podem ser aplicados de maneira fácil. São eles:

· e-mail;

· telefone;

· pessoalmente;

· redes sociais.

Escala Likert - o método da pesquisa consiste em formular perguntas afirmativas ou negativas para o entrevistado. Para um melhor entendimento, segue um exemplo que pode ser utilizado na sua academia:

Você está satisfeito com os serviços da empresa?

a) Discordo totalmente

b) Discordo parcialmente

c) Não concordo, nem discordo

d) Concordo parcialmente

e) Concordo totalmente

Agora, depois destas informações, você ainda ficou com alguma dúvida ou tem interesse em aprofundar este assunto, converse com um dos nossos especialistas. Eles são os profissionais habilitados para auxiliar no sucesso da sua academia. Afinal, existem inúmeras formas de satisfazer o cliente, e criar um bom relacionamento vai muito além de satisfazer e sim, de superar expectativas.

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